기관소식

 현대 사회는 급격한 사회의 발달과 팽창, 증가하는 빈부격차 등 다양하고 복잡해지는 사회적 위험이 빠른 속도로 증가하였다. 국민들의 사회복지 욕구도 점차 확대되고 다양해지고 있다. 이에 민간 및 공공 사회복지기관에서 사회복지 업무를 수행하는 사회복지사의 공급도 증가하고 있다.

 또한, 사회복지 업무가 다양화되고 확대되면서 사회복지인력의 전문성을 도모하는 사회복지 자격제도도 강화되었다. 1982년 3월 사회복지사업법 개정 이후 사회복지사 자격증 교부자 인원은 제도 도입 이후 2019년 기준 1,031,340명에 이르고 있다.

 2019년 기준 대한민국의 전체 예산액 중 약 15% 수준인 72조 7,888억원을 사회복지를 위한 예산으로 책정하였다. 국민의 복지에 대한 욕구와 기대심리는 증가하고 있으며 정부는 국민들의 요구에 대응하기 위해 복지와 관련된 많은 정책들을 쏟아내고 있다. 현 문재인 정부에서는 ‘포용적 복지국가’ 실현을 목표로 복지정책을 확대하고 있다.

 현금 지급으로 이루어지는 아동수당 도입과 노인기초연금, 장애인연금 확대를 추진하면서, 더불어 아동학대예방사업 국가전환사업, 치매국가책임 지역사회통합돌봄체계 구축과 같은 사회복지인력의 실무 역량에 의존하는 통합서비스 제공에 열을 올리고 있다. 하지만 확대되는 복지정책을 수행하는 사회복지 서비스 제공 종사자들의 업무는 힘들고 고단하며 소진에 빠지게 된다.

 실제 노동현장에서 사회복지사의 48.6%가 폭언을 경험했으며 9.7%는 폭행, 10.8%는 성희롱, 8.2%는 따돌림을 겪은 것으로 나타났다(김종해, 2018). 특히 아동보호전문기관처럼 비협조적인 클라이언트를 만나 위기개입 상담 업무를 수행하는 상담원의 경우 폭언, 욕설 등의 직?간접적 폭력을 경험하는 비율이 상당히 높으며 또한 신변안전의 위험성도 높은 것으로 보고된다(신은혜, 정혜숙, 2018).

 이러한 정신적 스트레스는 사회복지 종사자들의 소진으로 이어진다. 아동을 학대로부터 보호하고 안전을 책임지는 아동보호전문기관의 상담원의 이직률은 2018년 27.7%, 2019년 28.5%, 2020년 34.4%로로 해마다 증가하고 있다. 또한 전국아동보호전문기관 평균 근무연수는 2021년 상담원 기준 3.3년에 이르고 있다(2021년 아동권리보장원 학대예방기획부 통계자료).

 특히, 조직 차원에서 살펴보면 업무과정을 통해 경험과 노하우를 습득한 사회복지 종사들이 직장을 떠나면서 신규 인력으로 채용된다. 이에 신규 인력을 교육시키기 위해서는 막대한 비용과 시간이 소요되며 기존 업무의 단절로 사회복지 서비스의 불연속성을 초래하여 큰 의미에서 사회복지 서비스의 질적 저하를 가져온다(김소희, 2016). 

 Kinman, Wray와 Strange(2011)의 연구에 따르면 사회복지 종사자에 대한 사회적 인식은 아직 ‘희생과 봉사, 헌신하는 사람’, ‘언제나 수용적이고 관용적일 수 있는 삶’으로 인식되고 있다. 이는 사회복지 종사자들 스스로도 해당 인식에 사로잡혀 감정노동을 수행한다는 사실을 인식하지 못하게 된다고 한다.

 사회복지 종사자는 자신의 실제 감정과 충돌하며 감정 소진으로 이어진다(Mann, 2007). 한 연구에 따르면 사회복지 종사자의 감정노동은 직무 태도 및 개인의 삶에도 부정적 작용을 하고 직무만족을 낮춘다고 한다(권순만, 전순득, 고재욱, 2015).

 다양한 클라이언트의 욕구에 대응하려면 그에 따른 조직규범에 맞는 직무요구도 사회복지 종사자들에게 요구되는 능력 중 하나이다. 과도한 업무, 복잡한 행정처리, 투명성을 위한 행정, 클라이언트의 폭언, 욕설, 민원 등 수많은 직무압박과 부담, 역할모호성 등이 사회복지 종사자들을 직무소진으로 내몰고 있다. 과도한 직무요구는 역할 수행갈등, 스트레스, 업무의 과부하, 시간적 압박 등의 정서적 소진과 상관이 있다는 연구도 있다(최한나, 손자영, 이은주, 2013; Lee & Ashforth, 1996).

 지금까지 사회복지 종사자들 특히 아동보호전문기관 상담원의 인권과 보상은 복지의 사각지대였다. 포용적 복지국가를 기조로 한 복지 정책에 발맞추어 복지 정책들은 폭발적으로 성장해왔으나 복지를 직접 수행하는 최전선의 사회복지 종사자들의 삶은 버겁고 힘겨웠다. 휴먼서비스를 제공하는 사회복지 종사자들이 심리적 안녕과 건강이 유지된다면 복지 서비스를 제공받는 국민들의 삶의 질도 나아질 것이라 생각한다. 

 이를 위해 아동보호전문기관 상담원의 소진을 예방하기 위한 방안을 몇 가지 제안하고자 한다. 

 첫째, 아동보호전문기관의 양적 확대이다. 정부는 포용국가 아동정책 이후 여러 차례 대책을 통해 아동학대에 대한 국가책임을 강화하고 대응체계를 대대적으로 정비하고 있다. 시군구 아동학대 조사 전담공무원을 배치하였고 신고 직후 피해아동 보호를 위한 즉각분리제도 시행 및 보호시설을 확충하였다.

또한 경찰에서는 아동학대전담경찰관(APO) 배치를 확대하였다. 하지만 아동보호전문기관의 확대 계획은 보건복지부 아동학대 대응체계에 따르면 20년 71개소에서 21년 81개소로 10개소를 확대하는 계획 있으나 현실은 73개소(21년 10월 기준)로 미미한 실정이다.

특히 아동 인구가 밀집된 수도권의 경우 시군구별 적극적으로 기관을 확대하여 상담원 별 아동 학대 사례관리 가정 수를 감소해야 아동보호전문기관 상담원의 소진을 예방하고 업무 스트레스 역시 경감될 것이다. 또한 경감된 스트레스는 이직율과 퇴사율을 감소시킬 뿐만 아니라 자연스러운 근속연수 증가로 상담원의 전문성도 강화될 것이다. 

 둘째, 아동학대전문상담원은 높은 감정노동자이다. 지역사회와 유관기관에서 해결하지 못하는 사건 등이 아동보호전문기관으로 신고의 방식으로 의뢰되는 경우가 잦다. 이들은 저항적이고 반항적이고 공격적인 클라이언트가 주를 이룬다.

 이를 지속적으로 접하는 아동학대전문상담원은 높은 스트레스 상황이 지속될 수 밖에 없을 것이다. 따라서 클라이언트에게 느끼는 부정감정을 다루고 정서적 스트레스를 해소해주어야 한다. 또한 아동학대에 따른 사망사건 및 학대 사건 상담을 통해 상담원은 다양한 감정소진을 느끼고 심리적인 트라우마를 경험한다.

 이를 적절히 해소하지 못할 경우 상담원의 심리적 안녕과 건강이 저해되어 결국 퇴사와 이직으로 이어질 것이며 나아가 사례관리 가정에도 부정적 영향을 초래할 것이다 . 이를 해소하기 위해 아동보호전문기관 상담원 대상으로 심리정서 스크리닝 서비스를 제안한다.

 현재 아동권리보장원 차원의 심리상담지원제도가 있으나 일정 근속연수 이상의 신청자로 제한되어있다. 이에 전 직원을 대상으로 정례적인 심리정서 스크리닝을 확대하여 아동학대전문상담원의 심리 · 정서적 지원을 강화하고 스트레스 상황을 관리해야 할 것이다. 

 셋째, 아동학대전문상담원의 사회적 지지가 필요하다. 최근 아동학대 중대 사건을 통해 아동학대에 대한 국민의 관심이 높아진 반면 최일선에서 지원하는 상담원의 사기는 낮아졌다. 아동학대를 예방하고 지원하기 위해서는 아동보호전문기관 자체의 노력으로 한계가 있을 것이다.

 하지만 아동학대 중대 사건 발생 시 사회적 시선은 아동보호전문기관에 책임을 묻는 우려스러운 시선이 있는 것도 사실이다. 이로 인해 낮과 밤을 가리지 않고 직접 학대 현장에 방문해서 상담을 수행하는 현직 상담원의 노고를 인정하기보다 불신의 시선이 이들을 위축되게 하고 직무압박감을 느끼게 만들고 있는 것도 현실이다.

 이러한 부정적 시선에 따른 압박감이 상담원을 현장에서 떠나게 만드는 요인이 될 수 있을 것이다. 현 시점에서 아동의 사망과 학대를 예방하기 위해서는 최일선에 있는 아동보호전문기관의 상담원의 노고를 격려해주는 사기진작이 필요해 보인다. 그리고 무엇보다 아동을 보호하겠다는 공동의 목표를 설정하며 경찰, 지자체, 유관기관, 이웃, 어른 모두의 책임감 있고 성숙한 시민의식이 필요할 것이다.

○ 제목 : 아동보호전문기관 상담원은 무엇으로 소진 되는가
○ 일시 : 2021. 10. 28. (목)
○ 매체 : 한국심리학신문 (http://www.psytimes.co.kr/news/view.php?idx=2298)